Kursus Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang

Kesetiaan pelanggan jarang terbentuk ketika semuanya berjalan lancar. Ia terbentuk ketika sesuatu tersilap dan pelanggan melihat bagaimana ia diuruskan. Dua hari ini menumpukan kepada saat tersebut: aduan, pelanggan yang marah, janji yang tidak dapat ditunaikan, dan cara menguruskan semuanya tanpa membawa tekanan itu pulang ke rumah.

Agenda Program

Apa Yang Pelanggan Sebenarnya Mahu

Di sebalik permintaan yang dinyatakan: mahu didengari, mahu masalah diselesaikan, dan mahu dilayan sebagai manusia. Jangkaan pelanggan Malaysia hari ini.

Kesan Pertama dan Nada

Sapaan, bahasa badan, nada suara di telefon, dan perkataan yang secara halus menyebabkan pelanggan berasa dipersalahkan.

Mendengar Aduan

Membiarkan pelanggan menyatakan sepenuhnya, mengesahkan kefahaman, dan mengelakkan bertahan sebelum masalah difahami.

Pemulihan Perkhidmatan

Langkah selepas kesilapan berlaku: mengaku, memohon maaf dengan bermakna, menyelesaikan, dan menyusuli. Mengapa pemulihan yang baik menghasilkan pelanggan yang lebih setia.

Pelanggan yang Sukar

Pelanggan yang marah, yang berulang kali kembali dengan isu sama, dan yang meninggikan suara. Teknik menenangkan tanpa tunduk kepada permintaan yang tidak munasabah.

Berkata Tidak dengan Betul

Menolak permintaan yang tidak boleh ditunaikan sambil mengekalkan hubungan, dan menawarkan pilihan lain.

Telefon, E-mel dan Media Sosial

Perbezaan setiap saluran, aduan awam di media sosial, dan bila perlu memindahkan perbualan ke saluran peribadi.

Menjaga Diri Sendiri

Menguruskan tekanan selepas panggilan sukar, tidak mengambil secara peribadi, dan bila perlu meminta bantuan penyelia.

Hasil Pembelajaran:
Mengenal pasti keperluan sebenar di sebalik permintaan pelanggan
Mengawal nada dan bahasa yang digunakan semasa berhadapan aduan
Mendengar aduan sepenuhnya sebelum memberi jawapan
Menjalankan pemulihan perkhidmatan selepas kesilapan berlaku
Menenangkan pelanggan yang marah tanpa tunduk secara tidak wajar
Menolak permintaan dengan cara yang mengekalkan hubungan
Mengendalikan aduan di telefon, e-mel dan media sosial
Menguruskan tekanan diri selepas perbualan sukar

Tempoh: 2 Hari (16 Jam)
Waktu Latihan: 9:00 PG hingga 5:00 PTG
Tahap: Semua peringkat
Mod Latihan: Fizikal, Dalam Talian, atau Hibrid
Boleh Dituntut HRD Corp SBL-KHAS
Sijil Penyertaan disertakan